Carta dei Servizi

PRESENTAZIONE

Il 27.1.1994 è stata emanata la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri “Principi sull’erogazione dei Servizi Pubblici” che ha introdotto lo strumento “Carta dei Servizi”.

Secondo la normativa sono tenuti ad adottare le carte dei servizi le pubbliche amministrazioni e i soggetti privati, in regime di concessione o mediante convenzione, che erogano servizi pubblici.

La Dirigenza della Fondazione Pubbliche Assistenze, per il proprio servizio ambulatoriale autorizzato ex L. R. 51/2009, ha redatto la presente “Carta dei Servizi” non solo per assolvere a degli obblighi normativi ma anche per stabilire con il cittadino/utente un rapporto chiaro e un impegno sugli standard di qualità.

L’obiettivo principale di tutta la nostra attività, che si svolge in sintonia con le disposizioni regionali  e con quelle delle amministrazioni locali interessate (Comune, ASL), è quello di offrire un servizio sanitario adeguato in termini di:

  • Qualità
  • Costi
  • Tempi
  • Comfort

Questo servizio è stato istituito, prima in forma non strutturata ed oggi secondo il dettato della Legge Regionale 51/2009 e del Regolamento Regionale 79/R del 17.11.2016 e succ. mod.  e int., al fine di permettere alla cittadinanza di poter usufruire di servizi specialistici e diagnostici di qualità sul territorio.

La Direzione della Fondazione Pubbliche Assistenze  – coerentemente con i valori fondanti dello storico Sodalizio –  esprime la volontà di fornire prestazioni sanitarie tecnicamente e socialmente adeguate, con l’uso efficiente e appropriato delle risorse disponibili.

L’elenco completo delle sedi di Fondazione PAS è disponibile sul portale web www.retepas.com.

LA MISSIONE AZIENDALE

La struttura sanitaria di Fondazione PAS si pone come obiettivo primario la piena soddisfazione del Cliente, diretto e indiretto (committenti, utenti finali) assicurando la fornitura di servizi rispondenti alle specifiche richieste.

La mission che l’organizzazione si propone di realizzare è la collaborazione tra le Parti con reciproco scambio ed integrazione di know-how e tecnologie, in funzione del rafforzamento della loro complessiva posizione sul Mercato, nell’ottica di riuscire a formulare proposte di soluzioni ad alto valore aggiunto e di curarne l’implementazione, anche mediante il supporto di aziende-partner (tecnologici, specialisti, ecc.).

LA VISIONE AZIENDALE

Fondazione PAS in ambito sanitario aspira a divenire ed essere un erogatore di servizi che riscuote la fiducia dei cittadini, dimostrando di accogliere i loro bisogni con alto senso di umanità.

Per far questo confida nel senso di appartenenza degli operatori che debbono sentirsi inseriti in un progetto aziendale che ne riconosce competenze e bisogni formativi.

I PRINCIPI FONDAMENTALI DELLA CARTA DEI SERVIZI SANITARI

Fondazione PAS dichiara che l’erogazione dei servizi si effettua nel rispetto dei principi fondamentali stabiliti dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994, qui riportati:

  • Eguaglianza
  • Imparzialità
  • Continuità
  • Diritto di scelta
  • Partecipazione
  • Efficacia ed efficienza
Eguaglianza:

l’erogazione delle prestazioni si effettua secondo modalità e regole che non fanno distinzioni di sesso, razza, lingua, religione e di opinioni politiche. Viene quindi garantita l’eguaglianza dei diritti fra le diverse categorie dei fruitori dei servizi offerti.

Imparzialità:

il personale che lavora nell’Istituto garantisce comportamenti imparziali ed equi nei confronti dei cittadini che intendono rivolgersi all’Istituto stesso.

Continuità:

l’erogazione del servizio viene effettuata in modo continuo e regolare, secondo la normativa nazionale e regionale: qualora dovessero verificarsi eventuali interruzioni, per esempio per periodi di ferie, l’Istituto ne darà tempestiva informazione agli utenti, mediante avvisi posti all’interno ed all’esterno della struttura interessata. Nel caso invece di forzate e improvvise interruzioni, non prevedibili, i fruitori dei servizi saranno informati mediante avvisi telefonici, assicurando un’assoluta priorità a soggetti per i quali sia richiesta una esecuzione urgente delle indagini o sia indispensabile per il trasporto con ambulanze.

Diritto di scelta:

i cittadini che hanno necessità di sottoporsi ad indagini hanno diritto di scegliere, nell’ambito delle istituzioni sanitarie pubbliche o private accreditate, quella alla quale intendono rivolgersi.

Partecipazione:

viene garantita ai cittadini che usufruiscono dei servizi la possibilità di partecipare alle prestazioni sanitarie sia direttamente, ad esempio dando dei suggerimenti per il miglioramento delle prestazioni erogate, sia attraverso le Associazioni di Volontariato e gli Organismi per la tutela dei diritti dei cittadini.

Efficacia e efficienza:

l’Istituto si impegna a far sì che le prestazioni fornite ai cittadini-utenti rispondano a criteri di efficacia ed efficienza (intendendosi per efficacia, in campo sanitario, la capacità di raggiungere il risultato desiderato attraverso l’assistenza fornita e, per efficienza, il grado in cui l’assistenza sanitaria raggiunge la sua intrinseca efficacia attraverso il minimo dispendio di risorse).

INFORMAZIONI E PROCEDURE DI PRENOTAZIONE

Prenotazione telefonica

Fondazione PAS si è dotata di un sistema integrato (call center centralizzato e sportello prenotazione) che risponde dal lunedì al sabato. Il numero per l’accesso telefonico ai servizi dei Centri Diagnostici-Specialistici è 055 71.11.11

Prenotazione allo sportello

In ogni presidio e sede della Fondazione l’utente ha la possibilità di prenotare una prestazione clinica, diagnostica o terapeutica nell’orario di apertura dello sportello di accettazione per tutte le sedi operative della Fondazione.

Prenotazione on line

Fondazione Pas è dotata di un sistema di prenotazione on line, tramite la piattaforma portale.retepas.com, accessibile dal sito www.retepas.com.

Per le prestazioni da effettuare in regime di esenzione o di partecipazione alla spesa sanitaria, gli Utenti devono essere in possesso della prescrizione redatta a norma di legge dal medico di medicina generale, pediatra di libera scelta o altro medico pubblico.

Per l’accesso alle prestazioni da effettuare in regime libero-professionale è auspicabile che i Signori Utenti siano muniti della richiesta in bianco, effettuata da un medico, e del codice fiscale; la prescrizione è comunque necessaria per le prestazioni radiologiche e di risonanza magnetica.

Al momento della prenotazione viene fornita l’informazione sul giorno e l’ora di esecuzione dell’esame, e le notizie riguardanti l’eventuale preparazione e i tempi di consegna del referto.

I NOSTRI SERVIZI

L’elenco delle prestazioni diagnostiche e specialistiche erogate da Fondazione PAS è disponibile presso le sale di attesa all’interno di ogni sede operativa e sono individuabili sul sito web in fase di prenotazione.

RESPONSABILITÀ

L’elenco delle principali figure operanti all’interno di Fondazione PAS è il seguente:

  • Rappresentante Legale:  Dott. Mario Pacinotti
  • Direzione Sanitaria: Dott. Carlo Cappelletti / Dott. Attilio Carini / Dott. Massimiliano Gabellini
  • Direzione: Dott. Riccardo Corsi
  • Direttore Area Amministrativa: Dott. Paolo La Cava
  • Titolare del trattamento dei dati ai sensi del Regolamento EU 679/2016 GDPR: Dott. Mario Pacinotti
  • Responsabile Servizio Prevenzione e Protezione: Dott. Giulio Lupi
  • Responsabile Information Technology: Sig. Gianluca Chiarelli
  • Responsabile Risorse strutturali, impianti, apparecchiature: Geom. Roberto Perri
  • Responsabile Gestione Rischio Clinico: Dott. Michele Pieroni
  • Esperto Qualificato: dott. Giulio Cocomello
  • Responsabile Formazione:  Dott. Michele Pieroni
  • Referente Qualità:  Dott. Michele Pieroni
  • Responsabile rapporti con il pubblico: Sig.ra Elena Pesce
  • Responsabile programmazione attività cliniche: Sig.ra Margherita Betti

L’Organigramma – con l’indicazione di tutto il personale sanitario e non sanitario operante – è depositato presso la segreteria e può essere visionato a richiesta dall’utente in ogni momento.

TUTELA DELLA PRIVACY

Fondazione PAS garantisce ai propri utenti la tutela della privacy attraverso il rispetto rigoroso del Regolamento Europeo 2016/679; ai sensi dei predetti dettati normativi, tra le altre cose, le notizie sullo stato di salute (e/o i referti) potranno essere date, oltre che all’interessato, esclusivamente alle persone da lui delegate in forma scritta.

IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA’

Sono tante le definizioni date alla Qualità:

“La sistematica applicazione del buon senso”; una di quelle date alla qualità assistenziale è: “la qualità dell’assistenza consiste nella sua capacità di migliorare lo stato di salute e di soddisfazione di una popolazione nei limiti concessi dalle tecnologie, dalle risorse disponibili e dalle caratteristiche dell’utenza”.

Semplificando, con la parola “standard” oggi si intende per lo più “modello di qualità” o “risultato atteso” con la parola “indicatore” si intende la misura delle prestazioni effettivamente fornite.

Accoglienza

Il servizio di accoglienza è strutturato sulla base dei flussi di pazienti al fine di garantire una gestione ottimale dei tempi, con l’attivazione di un numero di postazioni proporzionali all’affluenza di utenti prevista.

Refertazione

Per le indagini diagnostiche a refertazione differita, i tempi di consegna dei referti sono comunicati al paziente dall’operatore tecnico sanitario (Tecnico sanitario di radiologia medica, Tecnico di neuro fisiopatologia, Infermiere, Optometrista), che indica la data sul modulo di delega al ritiro che consegna al paziente. I tempi di refertazione sono generalmente inferiori a sette giorni lavorativi.

Per quanto riguarda i prelievi ematici, la data del ritiro del referto viene indicata automaticamente sulla ricevuta di esecuzione del prelievo, a cura del laboratorio di analisi di riferimento, pubblico o privato.

Consenso informato

Per accedere a determinate prestazioni, in considerazione degli eventuali rischi ad esse associati, viene somministrato al paziente il consenso informato.

OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO

La direzione della struttura, in accordo con gli operatori ed a seguito di un riesame degli elementi in ingresso (questionari di gradimento, suggerimenti, reclami, segnalazioni positive, nuove tecnologie, eccetera), definisce al suo interno alcuni programmi di miglioramento, stabilendo ogni anno gli obiettivi da conseguire a breve e a medio termine.

L’obiettivo generale è quello dell’applicazione dei principi di verifica e revisione della qualità e del miglioramento continuo della qualità e della rispondenza della struttura ai requisiti espressi dalla Regione Toscana; gli obiettivi specifici sono volti al miglioramento di singoli aspetti della qualità del servizio, sia di quella percepita dagli utenti che di quella giudicata dagli amministratori e dagli operatori, attraverso la partecipazione di tutti i soggetti coinvolti per garantire la qualità delle prestazioni erogate.

Gli obiettivi assunti dalla struttura sono approvati dalla Direzione Aziendale e verificati periodicamente per valutarne il conseguimento e gestire gli eventuali scostamenti; attraverso il conseguimento degli obiettivi l’Istituto stabilisce i propri standard di qualità consolidati, che si impegna a mantenere.

MECCANISMI DI TUTELA E DI VERIFICA

L’Istituto si impegna a verificare costantemente l’adeguatezza delle prestazioni fornite ai cittadini e a cercare di migliorare continuamente, anche con l’aiuto degli utenti, gli standard di qualità del proprio lavoro.

L’Istituto garantisce inoltre la tutela degli utenti che fruiscono dei servizi, anche attraverso la possibilità di sporgere reclami in rapporto a atti o comportamenti che abbiano condizionato la fruizione delle prestazioni.

Situazioni per cui è prevista la tutela:

  1.  disservizi che riducono la possibilità dei cittadini di fruire delle prestazioni;
  2.  violazioni di leggi o regolamenti che disciplinano la fruibilità dei servizi sanitari.

Garante interno della tutela dei diritti dell’utente è la Direzione Sanitaria.

SUGGERIMENTI, SEGNALAZIONI, RECLAMI

Suggerimenti e segnalazioni da parte degli utenti possono essere presentati attraverso colloquio diretto o, in forma scritta, al Legale Rappresentante, oppure al Direttore Sanitario che si impegnano a rispondere nel più breve tempo possibile alle osservazioni ricevute.

Gli utenti insoddisfatti possono eventualmente anche presentare reclamo, verbalmente oppure in forma scritta, a Fondazione Pubbliche Assistenze Via G. Bessi, 2 – SCANDICCI (FI) o presso le sedi operative di Fondazione PAS. La Direzione Sanitaria attiverà un’indagine e risponderà in forma scritta, a tutti i reclami non anonimi, il più sollecitamente possibile.

RIDUZIONE DELLE DIFFERENZE ALL’ACCESSO DEI CITTADINI FRAGILI E TUTELA DELLE PERSONE APPARTENENTI ALLE CATEGORIE A RISCHIO

Fondazione PAS adotta tutte le misure ritenute fondamentali per la riduzione delle differenze di accesso e la tutela dei cittadini fragili o appartenenti a categorie a rischio; a titolo non esaustivo si elencano:

  • assistenza a non vedenti ed ipovedenti all’accesso alle prestazioni diagnostiche sia in fase di prenotazione sia in fase di accettazione ed esecuzione;
  • accesso consentito per i cani guida;
  • assistenza a non udenti ed ipoudenti all’accesso alle prestazioni diagnostiche sia in fase di prenotazione sia in fase di accettazione ed esecuzione;
  • istituzione di postazioni per informazioni ad altezza idonea alla fruibilità delle persone in carrozzina;
  • possibilità di accesso di accompagnatore (se privo di controindicazioni cliniche) in caso di esami diagnostici a bambini e persone in condizioni di disagio psicofisico;
  • precedenza in fase di accettazione alle donne in evidente stato di gravidanza e ai bambini di età inferiore a 3 anni;

La precedenza alle categorie di cui sopra è applicata dagli addetti all’accoglienza; in alcune sedi, particolarmente soggette ad affollamento in determinati momenti della giornata, è segnalata una postazione dedicata attraverso un apposito cartello ben visibile posto in sala d’attesa e in prossimità del banco accettazione, di cui si allega di seguito il fac simile:

fac-simile-cartello

Nella sede di Scandicci, via Bessi, le persone appartenenti alle categorie testé richiamate sono assistite al piano dai Volontari dell’accoglienza; i Volontari dell’accoglienza sono volontari esperti della P. A. Humanitas che si mettono a disposizione per orientare i pazienti nella struttura sanitaria ed assisterli nel processo di prenotazione e accettazione della prestazione sanitaria; il forte radicamento dell’associazione consente di garantire piena continuità al servizio, ancorché questo sia interamente condotto con  personale volontario – e quindi non subordinato a vincoli e garanzie della presenza e costituisce un importante valore aggiunto per la Fondazione stessa, che peraltro è espressione delle associazioni che la costituiscono.

Nella altre sedi il servizio di facilitazione è garantito dal personale dipendente.

CONSEGNA REFERTI

Per tutte le attività che prevedono una consegna differita del referto diagnostico, accompagnato dalla relativa documentazione iconografica, viene data informazione al paziente sui tempi e sulle modalità di consegna sia in fase di prenotazione che in fase di accettazione.

Dal momento del deposito del referto è comunque garantito il ritiro tutti i giorni feriali da parte del diretto interessato o suo delegato munito di copia del documento di riconoscimento del delegante e suo personale.

SUPERAMENTO DELLE BARRIERE CULTURALI

Sul piano culturale, i più frequenti ostacoli alla fruizione proficua delle prestazioni sanitarie da parte dell’utenza sono legati ai vincoli di genere ancora persistenti in alcune culture o determinati dal proprio credo religioso; nel rispetto delle scelte individuali, l’Istituto propone in tutte le principali discipline professionisti di ambo i sessi. Qualora il problema emerga in sede di visita, il professionista cerca di capire se è possibile una mediazione tra le esigenze del paziente e la necessità di acquisire tutti gli elementi anamnestici e legati all’esame obiettivo; nel caso in cui il professionista rilevi che non ci sono le condizioni per svolgere correttamente il proprio incarico clinico, viene preso un nuovo appuntamento con altro professionista che non rappresenti per l’utente un ostacolo culturale.

PERCEPIBILITÀ DELLA PRESENZA, PERSONALIZZAZIONE DEL RAPPORTO CON L’UTENTE, COMFORT AMBIENTALE

L’Istituto ha nelle proprie sedi un sistema di controllo della temperatura invernale ed estiva che consente di avere in microclimatici confortevoli sia nei locali ad uso diagnostico sia nelle sale di attesa.

In ogni locale, salvo diverse necessità tecniche, è garantito secondo norma il ricambio dell’aria per via naturale, il che consente di ottenere – con gli opportuni accorgimenti (arieggiare nelle prime ore della mattina, usare protezioni specifiche per i vetri esposti al sole, ecc.) – un microclima accettabile sul piano della qualità dell’aria anche quando gli impianti di condizionamento e di riscaldamento sono spenti in ragione delle più miti condizioni climatiche esterne.

Nella sede di Scandicci, via Bessi, la persona è accolta dal Volontario dell’accoglienza presente in turno, che lo assiste nel disbrigo degli adempimenti amministrativi e lo accompagna in sala di attesa e alla sala per l’esecuzione delle prestazioni.

All’utente è garantita:

  • la conoscenza della presente carta dei servizi;
  • un servizio di informazione e di ausilio;
  • la parità relazionale;
  • la possibilità di riconoscimento e identificazione del personale medico e non medico tramite cartellini di riconoscimento.

COLLABORAZIONI E SINERGIE NELL’EROGAZIONE DEI SERVIZI

Nell’ottica di rete che caratterizza l’attività di Fondazione Pubbliche Assistenze, con l’intento di dare servizi il più possibile completi alla cittadinanza, la Fondazione attiva collaborazioni e sinergie con altre strutture sanitarie per accrescere la possibilità di ricevere servizi sul proprio territorio.

COLLABORAZIONE  CON L’AZIENDA SANITARIA PER IL SERVIZIO DI PRELIEVO EMATICO

Fondazione Pubbliche Assistenze collabora attivamente con l’Azienda Sanitaria per garantire alla cittadinanza la prossimità del servizio pubblico.

In particolare – oltre a garantire le prestazioni diagnostiche e terapeutiche in regime di convenzione con l’Azienda Sanitaria nei limiti dei contratti in essere con l’Azienda stessa – Fondazione Pubbliche Assistenze fornisce il servizio di prelievo ematico in convenzione nelle sedi individuate a tal scopo dall’Azienda Sanitaria in funzione delle esigenze espresse dalla stessa.

COLLABORAZIONE  CON AZIENDE PRIVATE PER IL SERVIZIO DI PRELIEVO EMATICO

Fondazione Pubbliche Assistenze ha stretto accordi con il laboratorio di analisi privato NUOVA IGEA Srl, con sede operativa in Firenze, Via Duccio di Buoninsegna 52, per dare continuità assistenziale nell’ambito del servizio e per ampliare l’offerta di servizi per il cittadino. Il servizio è reso in regime totalmente privatistico nelle sedi di:

  • Firenze, Via di San Bartolo a Cintoia n. 20
  • Scandicci, Via G. Bessi n. 2

Fondazione Pubbliche Assistenze ha stretto accordi con il laboratorio di analisi privato BIANALISI SRL, con sede operativa in Villafranca in Lunigiana, per dare continuità assistenziale nell’ambito del servizio e per ampliare l’offerta di servizi per il cittadino. Il servizio è reso in regime totalmente privatistico nelle sedi di:

  • Firenze Le Piagge, via Lazio 10;
  • Firenze Via del Ponte alle Mosse;
  • Greve in Chianti Via della Pace;
  • Campi Bisenzio, località San Donnino, via delle Molina;
  • Pontassive, via di Rosano 17;
  • Montespertoli, Viale Risorgimento 46;

SEDI AUTORIZZATE ED ACCREDITATE DI FONDAZIONE PUBBLICHE ASSISTENZE

Attualmente le sedi di erogazione delle prestazioni sanitarie di Fondazione Pubbliche Assistenze sono:

• Centro Diagnostico Specialistico PAS Scandicci:

·  Sede di Via G. Bessi n. 2;

·  Locali di Via del Botteghino 158;

·  Locali di Via Aleardi 2/4/6;

• Centro Diagnostico Specialistico PAS Firenze, Via San Bartolo a Cintoia n. 20;

• Centro Diagnostico Specialistico PAS Firenze Sud, Via Arrigo da Settimello n. 5 C;

• Centro Diagnostico Specialistico PAS Pontassieve, Via di Rosano n. 17;

• Ambulatori PAS Sede di Campi – Signa, Via delle Molina n. 56/B;

• Ambulatori PAS Sede Le Piagge, Via Lazio n. 10;

• Ambulatori PAS sede di Greve in Chianti, via della Pace n. 20;

• Ambulatori PAS sede di Firenze via Ponte alle Mosse 179/F;

• Ambulatori PAS Montespertoli, viale Risorgimento 46.

 

In ogni sede è disponibile l’elenco delle discipline ed attività autorizzate.

I nominativi ed orari dei medici e delle altre figure sanitarie operanti sono a disposizione sul portale Rete PAS.

Gli operatori PAS sono a disposizione per le informazioni di dettaglio sulle competenze specifiche dei professionisti, sulle prestazioni erogate e sui costi.

Accreditamento delle prestazioni di assistenza domiciliare

Fondazione Pubbliche Assistenze, nell’ambito delle proprie attività istituzionali, garantisce una serie di servizi di assistenza al domicilio dei pazienti; in particolare Fondazione PAS eroga prestazioni di assistenza infermieristica e fisioterapica al domicilio di pazienti presi in carico dai servizi territoriali nell’ambito di progetti di continuità assistenziale e di contenimento delle demenze lievi e moderate.

Questi servizi di assistenza alla persona sono soggetti ad uno specifico processo di accreditamento afferente alla L. R. 41/2005, alla L. R. 82/2009 e al Regolamento Regionale 2/R/2018 e s.m.i., conseguito dalla Fondazione con atto della Società della Salute Zona Fiorentina Nord-Ovest n. 217 del 12.12.2016.