Carta dei Servizi PAS Empolese

PRESENTAZIONE

Il 27.1.1994 è stata emanata la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri “Principi sull’erogazione dei Servizi Pubblici” che ha introdotto lo strumento “Carta dei Servizi”.
Secondo la normativa sono tenuti ad adottare le carte dei servizi le pubbliche amministrazioni e i soggetti privati, in regime di concessione o mediante convenzione, che erogano servizi pubblici.
La Dirigenza di PAS Empolese srl, per il proprio servizio ambulatoriale, ha redatto la presente “Carta dei Servizi” non solo per assolvere a degli obblighi normativi ma anche per stabilire con il cittadino/utente un rapporto chiaro e un impegno sugli standard di qualità.
PAS Empolese è una società a marchio Rete PAS: a tal fine adotta integralmente il Manuale di Qualità Rete Pas, già in uso a Fondazione Pubbliche Assistenze – Impresa Sociale, e definisce i propri processi clinico-aziendali all’interno del sistema di accreditamento Rete PAS al fine di garantire uniformità di applicazione e di efficacia.
L’obiettivo principale di tutta la nostra attività, che si svolge in sintonia con le disposizioni regionali e con quelle delle amministrazioni locali interessate (Comune, ASL), è quello di offrire un servizio sanitario adeguato in termini di:

  • Qualità;
  • Costi;
  • Tempi;
  • Comfort.

Questo servizio è stato istituito secondo il dettato della Legge Regionale 51/2009 e del Regolamento Regionale 79/R del 17.11.2016 e succ. mod. e int., al fine di permettere alla cittadinanza di poter usufruire di servizi specialistici e diagnostici di qualità sul territorio.
La Direzione di PAS Empolese esprime la volontà di fornire prestazioni sanitarie tecnicamente e socialmente adeguate, con l’uso efficiente e appropriato delle risorse disponibili.

LA MISSIONE AZIENDALE

La struttura sanitaria di PAS Empolese (Istituto) si pone come obiettivo primario la piena soddisfazione del Cliente, diretto e indiretto (committenti, utenti finali) assicurando la fornitura di servizi rispondenti alle specifiche richieste. La mission che l’organizzazione si propone di realizzare è la collaborazione tra le Parti con reciproco scambio ed integrazione di know-how e tecnologie, in funzione del rafforzamento della loro complessiva posizione sul mercato, nell’ottica di riuscire a formulare proposte di soluzioni ad alto valore aggiunto e di curarne l’implementazione, anche mediante il supporto di aziende-partner (tecnologici, specialisti, ecc..).

LA VISIONE AZIENDALE

PAS Empolese in ambito sanitario aspira a divenire ed essere un erogatore di servizi che riscuote la fiducia dei cittadini, dimostrando di accogliere i loro bisogni con alto senso di umanità.
Per far questo confida nel senso di appartenenza degli operatori che debbono sentirsi inseriti in un progetto aziendale che ne riconosce competenze e bisogni formativi.

I PRINCIPI FONDAMENTALI DELLA CARTA DEI SERVIZI SANITARI

PAS Empolese dichiara che l’erogazione dei servizi si effettua nel rispetto dei principi fondamentali stabiliti dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994, qui riportati:

  • Eguaglianza
  • Imparzialità
  • Continuità
  • Diritto di scelta
  • Partecipazione
  • Efficacia ed efficienza

Eguaglianza:
L’erogazione delle prestazioni si effettua secondo modalità e regole che non fanno distinzioni di sesso, razza, lingua, religione e di opinioni politiche. Viene quindi garantita l’eguaglianza dei diritti fra le diverse categorie dei fruitori dei servizi offerti.

Imparzialità:
Il personale che lavora nell’Istituto garantisce comportamenti imparziali ed equi nei confronti dei cittadini che intendono rivolgersi all’ Istituto stesso.

Continuità:
L’erogazione del servizio viene effettuata in modo continuo e regolare, secondo la normativa nazionale e regionale: qualora dovessero verificarsi eventuali interruzioni, per esempio per periodi di ferie, l’Istituto ne darà tempestiva informazione agli utenti, mediante avvisi posti all’interno ed all’esterno della struttura interessata. Nel caso invece di forzate e improvvise interruzioni, non prevedibili, i fruitori dei servizi saranno informati mediante avvisi telefonici, assicurando un’assoluta priorità a soggetti per i quali sia richiesta una esecuzione urgente delle indagini o sia indispensabile per il trasporto con ambulanze.

Diritto di scelta:
I cittadini che hanno necessità di sottoporsi ad indagini hanno diritto di scegliere, nell’ambito delle istituzioni sanitarie pubbliche o private accreditate, quella alla quale intendono rivolgersi.

Partecipazione:
Viene garantita ai cittadini che usufruiscono dei servizi la possibilità di partecipare alle prestazioni sanitarie sia direttamente, ad esempio dando dei suggerimenti per il miglioramento delle prestazioni erogare, sia attraverso le Associazioni di Volontariato e gli Organismi per la tutela dei diritti dei cittadini.

Efficacia e efficienza:
L’Istituto si impegna a far sì che le prestazioni fornite ai cittadini-utenti rispondano a criteri di efficacia ed efficienza (intendendosi per efficacia, in campo sanitario, la capacità di raggiungere il risultato desiderato attraverso l’assistenza fornita e, per efficienza, il grado in cui l’assistenza sanitaria raggiunge la sua intrinseca efficacia attraverso il minimo dispendio di risorse).

INFORMAZIONI E PROCEDURE DI PRENOTAZIONE

Prenotazione telefonica e on line

Pas Empolese, in virtù di apposito contratto di servizio, si è dotata del sistema integrato di prenotazioni (call center centralizzato, sportello prenotazione e prenotazione on line) Rete PAS.
La prenotazione telefonica può avvenire dal lunedì al sabato dalle ore 8:30 alle ore 18:30 per un totale di 60 ore settimanali. Il numero per l’accesso telefonico ai servizi è 055 71.11.11.
La prenotazione on line può avvenire tramite la piattaforma portale.retepas.com, digitando PAS Empolese o specificando la sede (Montelupo o Montespertoli) nel campo ricerca.

Prenotazione allo sportello

L’utente ha la possibilità di prenotare una prestazione clinica o diagnostica nell’orario di apertura dello sportello di accettazione. Gli orari di apertura ed i numeri di telefono di riferimento sono riportati nell’allegato alla presente Carta dei Servizi.
Per l’accesso alle prestazioni da effettuare in regime libero-professionale i Signori Utenti devono essere muniti della richiesta in bianco, effettuata da un medico, e del codice fiscale. Per le prestazioni da effettuare in regime di esenzione o di partecipazione alla spesa sanitaria gli Utenti devono essere in possesso della prescrizione sul ricettario regionale redatta dal medico di medicina generale, pediatra di libera scelta o altro medico pubblico.
Al momento della prenotazione viene consegnato al richiedente un foglio contenente l’informazione sul giorno e l’ora di esecuzione dell’esame, e le notizie riguardanti l’eventuale preparazione e i tempi di consegna del referto; dalla data indicata, il referto può essere ritirato ogni giorno feriale negli orari di apertura del Centro. In caso di prenotazione telefonica le informazioni saranno le medesime.
Le potenzialità organizzative (personale e attrezzature, orari di apertura) consentono lo svolgimento di esami o visite nell’arco di 2-3 giorni dalla richiesta, in casi di urgenza – qualora vi sia la disponibilità del medico in struttura – è garantita l’esecuzione dell’indagine il giorno stesso.

I NOSTRI SERVIZI

L’elenco delle prestazioni diagnostiche e specialistiche erogate da PAS Empolese è a disposizione presso il banco accettazione, e può essere richiesto per la consultazione; l’elenco delle discipline è disponibile anche negli espositori presenti in prossimità della sala d’attesa e sul portale web retepas.com nella sezione PAS Empolese.
Presso la sede è disponibile anche l’orario di accesso all’esecuzione delle prestazioni, in funzione dell’organizzazione delle attività sanitarie; la raccolta dei suddetti documenti di pianificazione è disponibile in allegato alla Carta dei Servizi depositata presso la Direzione Aziendale.
Nell’orario di chiusura del front-office telefonico centralizzato, il contatto telefonico è garantito, con un sistema automatico, dalle postazioni di accettazione.

RESPONSABILITÀ

L’elenco delle principali figure operanti all’interno di PAS Empolese è il seguente:

Rappresentante Legale: sig. Onorato Alessio

Direzione Sanitaria: dott. Cinotti Stefano, dott. Emilio Santoro

Direzione: Dott. Riccardo Corsi

Direttore amministrativo: Dott. Paolo La Cava

Titolare del trattamento dei dati ai sensi del D. Lgs. 196/03 e s.m.i.: sig. Onorato Alessio

Responsabile Servizio Prevenzione e Protezione: dott. Emanuele Buti

Responsabile Information Technology: Sig. Gianluca Chiarelli

Responsabile Risorse strutturali, impianti, apparecchiature: geom. Manuel Bandinelli

Responsabile Gestione Rischio Clinico: Dott. Michele Pieroni

Responsabile Formazione: Dott. Michele Pieroni

Referente Qualità: Dott. Michele Pieroni

Responsabile rapporti con il pubblico: Sig.ra Elena Pesce

Responsabile pianificazione attività cliniche: Sig.ra Margherita Betti

L’Organigramma che ricalca la struttura di Fondazione PAS è depositato presso la segreteria e può essere visionato a richiesta dall’utente.

TUTELA DELLA PRIVACY

PAS Empolese garantisce ai propri utenti la tutela della privacy attraverso il rispetto rigoroso del Regolamento Europeo 2016/679; ai sensi dei predetti dettati normativi, tra le altre cose, le notizie sullo stato di salute (e/o i referti) potranno essere date, oltre che all’interessato, esclusivamente alle persone da lui delegate in forma scritta.

IMPEGNI E STANDARD DI QUALITÀ

Sono tante le definizioni date alla Qualità:
«La sistematica applicazione del buon senso»; una di quelle date alla qualità assistenziale è: «la qualità dell’assistenza consiste nella sua capacità di migliorare lo stato di salute e di soddisfazione di una popolazione nei limiti concessi dalle tecnologie, dalle risorse disponibili e dalle caratteristiche dell’utenza».
Semplificando, con la parola “standard” oggi si intende per lo più “modello di qualità” o “risultato atteso” con la parola “indicatore” si intende la misura delle prestazioni effettivamente fornite.
Attesa in prenotazione
Il tempo di attesa per la prenotazione è di pochi minuti.
Tempistica
Le principali discipline specialistiche hanno tempi di prenotazione variabili da poche ore a cinque giorni lavorativi; raramente vengono superati i 15 giorni.
Accettazione
Il tempo di accettazione varia in funzione delle sedute aperte nella struttura e comunque è attorno a 10 minuti.
Refertazione
Per le indagini diagnostiche a refertazione differita, i tempi di consegna dei referti sono comunicati al paziente dall’operatore tecnico sanitario (Infermiere, Optometrista), che indica la data sul modulo di delega al ritiro che consegna al paziente. I tempi dir refertazione sono generalmente inferiori a sette giorni lavorativi.
Per quanto riguarda i prelievi ematici, la data del ritiro del referto viene indicata automaticamente sulla ricevuta di esecuzione del prelievo, a cura del laboratorio di analisi di riferimento, pubblico o privato.
Consenso informato
Per accedere a determinate prestazioni, in considerazione del livello di rischio delle stesse, viene somministrato al paziente il consenso informato.
A titolo esemplificativo e non esaustivo si elencano alcune prestazioni per le quali è richiesto il consenso: iniezioni sclerosanti, colloquio psicologico, colloquio psichiatrico, diatermocoagulazione, ecg sotto sforzo, biopsia mammaria, biopsia ginecologica, agoaspirato tiroideo, isteroscopia, leep, infiltrazioni ortopediche.

OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO

La direzione della struttura, in accordo con gli operatori ed a seguito di un riesame degli elementi in ingresso (questionari di gradimento, suggerimenti, reclami, segnalazioni positive, nuove tecnologie, eccetera), definisce al suo interno alcuni programmi di miglioramento, stabilendo ogni anno gli obiettivi da conseguire a breve e a medio termine.
L’obiettivo generale è quello dell’applicazione dei principi di verifica e revisione della qualità e del miglioramento continuo della qualità al funzionamento dell’Istituto e della rispondenza della struttura ai requisiti espressi dalla Regione Toscana; gli obiettivi specifici sono volti al miglioramento di singoli aspetti della qualità del servizio, sia di quella percepita dagli utenti che di quella giudicata dagli amministratori e dagli operatori essendo necessario il coinvolgimento di tutti i soggetti interessati al buon funzionamento del servizio sanitario per garantire la bontà delle prestazioni erogate.
Gli obiettivi assunti dalla struttura sono approvati dalla Direzione Aziendale e verificati nel corso del periodo di validità per valutarne il conseguimento e gestirne gli eventuali scostamenti.
L’Istituto ha previsto alcuni standard di qualità, che si impegna a mantenere e che dichiara ai propri utenti attraverso la seguente rappresentazione:

MECCANISMI DI TUTELA E DI VERIFICA

L’Istituto si impegna a verificare costantemente l’adeguatezza delle prestazioni fornite ai cittadini e a cercare di migliorare continuamente, anche con l’aiuto degli utenti, gli standard di qualità del proprio lavoro.
L’Istituto garantisce inoltre la tutela degli utenti che fruiscono dei servizi, anche attraverso la possibilità di sporgere reclami in rapporto a atti o comportamenti che abbiano limitato la possibilità di fruire le prestazioni.
Situazioni per cui è prevista la tutela:

  1. disservizi che riducono la possibilità dei cittadini di fruire delle prestazioni;
  2. violazioni di leggi o regolamenti che disciplinano la fruibilità dei servizi sanitari.

La tutela degli utenti è garantita dalla Direzione Sanitaria, dal coinvolgimento dell’U.O. Relazioni esterne della A.S.L. di competenza e dalla Commissione Mista Conciliativa.

SUGGERIMENTI, SEGNALAZIONI, RECLAMI

Suggerimenti e segnalazioni da parte degli utenti possono essere presentati attraverso colloquio diretto o, in forma scritta, al Legale Rappresentante, oppure al Direttore Sanitario che si impegnano a rispondere nel più breve tempo possibile alle osservazioni ricevute.
Gli utenti insoddisfatti possono eventualmente anche presentare reclamo, verbalmente oppure in forma scritta a PAS Empolese Via Caverni n. 20 – 50056 Montelupo Fiorentino (FI) o presso le sedi ambulatoriali. La Direzione Sanitaria attiverà un’indagine e risponderà in forma scritta, a tutti i reclami non anonimi, il più sollecitamente possibile e comunque non oltre i 30 giorni dal ricevimento del reclamo stesso.
Qualora l’utente continui a dichiararsi insoddisfatto e motivi la sua insoddisfazione per le risposte ricevute, può rivolgersi alla Commissione Mista Conciliativa, che comunica all’utente, tramite l’Ufficio Relazioni col Pubblico, le decisioni prese dalla Commissione stessa.

RIDUZIONE DELLE DIFFERENZE ALL’ACCESSO DEI CITTADINI FRAGILI E TUTELA DELLE PERSONE APPARTENENTI ALLE CATEGORIE A RISCHIO

PAS Empolese adotta tutte le misure ritenute fondamentali per la riduzione delle differenze di accesso e la tutela dei cittadini fragili o appartenenti a categorie a rischio; a titolo non esaustivo si elencano:
• assistenza a non vedenti e ipovedenti all’accesso alle prestazioni diagnostiche sia in fase di prenotazione sia in fase di accettazione ed esecuzione;
• accesso consentito per i cani guida;
• assistenza a non udenti ed ipoudenti all’accesso alle prestazioni diagnostiche sia in fase di prenotazione sia in fase di accettazione ed esecuzione;
• istituzione di postazioni per informazioni ad altezza idonea alla fruibilità delle persone in carrozzina;
• possibilità di accesso di accompagnatore (se privo di controindicazioni cliniche) in caso di esami diagnostici a bambini e persone in condizioni di disagio psicofisico;
• attuazione di un servizio accessorio di trasporto da e per le sedi per persone non deambulanti o comunque non in grado di raggiungere autonomamente l’Istituto destinato ai residenti nel comune della sede operativa o nei territori limitrofi, grazie alla sinergia con le proprie articolazioni dedite alle attività sociali.
• precedenza in fase di accettazione alle donne in evidente stato di gravidanza e ai bambini di età inferiore a 3 anni;

La precedenza alle categorie di cui sopra è applicata dagli addetti all’accoglienza; è segnalata inoltre una postazione dedicata attraverso un apposito cartello ben visibile posto in sala d’attesa e in prossimità del banco accettazione, di cui si allega di seguito il facsimile:

Facsimile Sportello preferenziale 
per l’accesso al servizio accettazione

Presso il servizio di attesa/accoglienza/accettazione è disponibile un apparecchio telefonico a disposizione degli utenti che ne facciano richiesta.

CONSEGNA REFERTI

Per tutte le attività che prevedono una consegna differita del referto diagnostico, accompagnato dalla relativa documentazione iconografica, viene data informazione al paziente sui tempi e sulle modalità di consegna sia in fase di prenotazione che in fase di accettazione. I tempi di consegna non sono comunque superiori ai 5 giorni, fatti salvo gli esami di laboratorio ematochimici e istologici forniti da un service per i quali i tempi di attesa non sono comunque superiori ai 10 giorni. Dal momento del deposito del referto è comunque garantito il ritiro tutti i giorni feriali da parte del diretto interessato o suo delegato munito di copia del documento di riconoscimento del delegante e suo personale.
È possibile inoltre consultare i referti on-line. Il servizio, gratuito e sicuro, permette di consultare online i risultati degli esami eseguiti presso la nostra struttura attraverso un qualsiasi dispositivo connesso alla rete internet (Pc, Tablet, Smartphone).
A tal fine è necessario registrarsi una prima volta sul portale online inserendo cellulare/email e una password. Se si è già registrati, basterà accedere con le proprie credenziali e accedere alla propria area personale;
Per accedere alla refertazione online degli esami, è necessario attivare il servizio inserendo, negli appositi campi, il proprio CODICE FISCALE e il CODICE DI ATTIVAZIONE FASCICOLO che è stato consegnato in fase di accettazione dell’esame.

SUPERAMENTO DELLE BARRIERE LINGUISTICHE E CULTURALI

L’Istituto ha in seno al proprio organico alcuni dipendenti con competenze in lingua inglese e spagnola e nelle strutture è inoltre presente materiale informativo in lingua inglese.

Sul piano culturale, i più frequenti ostacoli alla fruizione proficua delle prestazioni sanitarie da parte dell’utenza sono legati ai vincoli di genere ancora persistenti in alcune culture o determinati dal proprio credo religioso; nel rispetto delle scelte individuali, l’Istituto propone in tutte le principali discipline professionisti di ambo i sessi. Qualora il problema emerga in sede di visita, il professionista cerca di capire se è possibile una mediazione tra le esigenze del paziente e la necessità di acquisire tutti gli elementi anamnestici e legati all’esame obiettivo; nel caso in cui il professionista rilevi che non ci sono le condizioni per svolgere correttamente il proprio incarico clinico, viene preso un nuovo appuntamento con altro professionista che non rappresenti per l’utente un ostacolo culturale.

PERCEPIBILITÀ DELLA PRESENZA, PERSONALIZZAZIONE DEL RAPPORTO CON L’UTENTE, COMFORT AMBIENTALE

L’Istituto ha un sistema di controllo della temperatura invernale ed estiva che consente di avere i microclimatici confortevoli sia nei locali ad uso diagnostico sia nelle sale di attesa.
In ogni locale, salvo diverse necessità tecniche, è garantito secondo norma il ricambio dell’aria per via naturale, il che consente di ottenere – con gli opportuni accorgimenti (arieggiare nelle prime ore della mattina, usare protezioni specifiche per i vetri esposti al sole, ecc.) – un microclima accettabile sul piano della qualità dell’aria anche quando gli impianti di condizionamento e di riscaldamento sono spenti in ragione delle più miti condizioni climatiche esterne.

All’utente è garantita:
• la conoscenza della presente carta dei servizi e dell’opuscolo informativo allegato
• un servizio di informazione e di ausilio
• la parità relazionale
• la possibilità di riconoscimento e identificazione del personale medico e non medico tramite cartellini di riconoscimento.

COLLABORAZIONI E SINERGIE NELL’EROGAZIONE DEI SERVIZI

PAS Empolese, con l’intento di dare servizi il più possibile completi alla cittadinanza, attiva collaborazioni e sinergie con altre strutture sanitarie che favoriscano per gli utenti la possibilità di ricevere servizi sul proprio territorio.

  •  COLLABORAZIONE CON AZIENDE PRIVATE PER IL SERVIZIO DI PRELIEVO EMATICO
    PAS Empolese ha stretto accordi con il laboratorio di analisi privato BIANALISI SRL, con sede operativa in Villafranca in Lunigiana ed in Campi Bisenzio, per dare continuità assistenziale nell’ambito del servizio e per ampliare l’offerta di servizi per il cittadino.

SEDI AUTORIZZATE ED ACCREDITATE DI PAS EMPOLESE

Attualmente le sedi di erogazione delle prestazioni sanitarie di PAS Empolese sono:

  • Ambulatori PAS Empolese Montelupo Fiorentino, via Raffaello Caverni 20;
  • Ambulatori PAS Empolese Montespertoli, viale Risorgimento 46;

I nominativi e gli orari dei medici e delle altre figure sanitarie operanti sono a disposizione sul portale Rete PAS. Gli operatori PAS sono a disposizione per le informazioni di dettaglio sulle competenze specifiche dei professionisti, sulle prestazioni erogate e sui costi.